Klantcasus: Onze AI-assistent voor OCTA Apotheken

De uitdaging

De apotheek werd dagelijks overspoeld door telefoontjes van patiënten. Het direct beantwoorden van deze gesprekken legde een grote druk op de medewerkers en zorgde regelmatig voor onderbrekingen van het dagelijkse werk. Hierdoor bleef er minder tijd over voor directe patiëntenzorg, overleg met artsen en andere belangrijke werkzaamheden binnen de apotheek.

De oplossing

Met de AI-telefonie van Cloud4Companies wordt het gesprek nu afgehandeld door een digitale assistent. In plaats van alleen een voicemail achter te laten, wordt de patiënt door een aantal korte, gerichte vragen geleid.

De digitale assistent vraagt onder andere naar:

• Naam van de patiënt
• Geboortedatum
• Naam van de medicatie
• Gewenste sterkte
• Gewenste hoeveelheid

Hierdoor wordt direct gecontroleerd of alle benodigde informatie aanwezig is. De patiënt wordt stap voor stap geholpen om een complete aanvraag door te geven.

Vervolgens wordt het gehele gesprek automatisch omgezet naar duidelijke, getypte tekst. De assistente ontvangt een overzichtelijk bericht met alle relevante gegevens, zonder dat hiervoor handmatig een audiobericht beluisterd moet worden.

Daarnaast kan de digitale assistent ook terugbelverzoeken aannemen. In plaats van een kort en vaak onduidelijk voicemailbericht te ontvangen, vraagt de AI-assistent direct de juiste informatie uit, zoals de naam van de patiënt, het telefoonnummer, de reden van het verzoek en eventuele aanvullende gegevens die nodig zijn om de vraag af te handelen. Hierdoor beschikt de medewerker direct over alle relevante informatie voordat er wordt teruggebeld. Dit voorkomt onnodige heen-en-weer gesprekken en zorgt ervoor dat patiënten sneller en efficiënter geholpen kunnen worden.

Het resultaat

De impact op de dagelijkse werkzaamheden van de apotheek was direct merkbaar.

Doordat alle informatie gestructureerd wordt verzameld, ontvangen medewerkers vrijwel altijd complete aanvragen. Het opnieuw afluisteren van voicemailberichten behoort tot het verleden en terugbelacties vanwege ontbrekende gegevens zijn sterk verminderd.

Op rustige momenten kunnen medewerkers de binnengekomen verzoeken eenvoudig controleren en verwerken in het apotheeksysteem. Daarnaast kunnen berichten digitaal worden afgehandeld en afgevinkt, zodat voor het hele team zichtbaar is welke aanvragen al zijn verwerkt en welke nog openstaan.

Ook de afhandeling van terugbelverzoeken verloopt aanzienlijk efficiënter. Omdat de benodigde informatie vooraf al is verzameld, kunnen medewerkers zich beter voorbereiden op het gesprek en wordt de vraag vaak in één contactmoment volledig afgehandeld.

Dit bespaart tijd voor zowel de patiënt als de apotheek en draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.

De voordelen op een rij

• Geen onduidelijke voicemailberichten
• Altijd een gestructureerde uitvraag van benodigde gegevens
• Automatische omzetting van spraak naar tekst
• Minder terugbelverkeer naar patiënten
• Snellere verwerking van herhaalrecepten
• Duidelijk overzicht van afgehandelde en openstaande aanvragen
• Meer tijd voor persoonlijke zorg aan patiënten

• Mogelijkheid om gestructureerde terugbelverzoeken aan te nemen
• Altijd de juiste gegevens beschikbaar vóór het terugbellen
• Minder onnodige terugbelpogingen en vervolgvragen
• Hogere klanttevredenheid door snellere afhandeling van vragen

Slimmere telefonie voor de zorg

Deze apotheek laat zien hoe AI niet alleen telefoongesprekken kan automatiseren, maar vooral administratieve processen kan vereenvoudigen. Door de inzet van de digitale assistent van Cloud4Companies worden medewerkers ontlast, neemt de kwaliteit van de informatie toe en kunnen patiënten rekenen op een snellere en efficiëntere dienstverlening.

AI in telefonie is daarmee niet alleen een technologische innovatie, maar vooral een praktische oplossing die direct waarde toevoegt aan de dagelijkse zorgpraktijk.